حسن فروغ ارشاد
شوق خاصی برای گرفتن شناسنامه الکترونیکی نداشتم. نمیدانم چرا ولی از درگیر شدن به ادارات دولتی گریزان هستم. به هر روی، خواستم سری به سیستم آنلاین ثبتنام شناسنامه برقی بزنم. سیستم آنلاین تا حدودی منظم به نظر میرسید و آدم را بیشتر وسوسه میکرد تا قدمبهقدم مراحل سیستم را پیش برود. اینگونه شد که خودم و پنج تن از اعضای فامیلام را ثبت سیستم آنلاین برای دریافت شناسنامه برقی نمودم. آخرین مرحله ثبتنام سیستم آنلاین، انتخاب محل دریافت شناسنامه میباشد. مرکز توزیع شناسنامه در حوزه ۱۳ چند کوچه آنسوتر از خانه ما در محل کاملا مسکونی قرار دارد. من نیز به دلیل نزدیکی محل، مرکز توزیع دشتبرچی را بهعنوان مرکز دریافت شناسنامه انتخاب نمودم. آخرین مرحله ارسال فورم را کلیک نمودم و سیستم اطلاع داد که بهزودی از مرکز توزیع شناسنامه برای تکمیل مراحل حضوری بعدی تماس دریافت خواهید نمود. ۲ و نیم ماه گذشت و آن وعده «به زودی» دیر شد و تماسی دریافت نکردم.
یکی از دوستانم مرکز توزیع شناسنامه افشار را پیشنهاد کرد. او میگفت مرکز توزیع افشار بِروبار کمتری دارد و میشود در زمان کمتری موفق به دریافت شناسنامه برقی شد. من نیز دوباره از نو شروع به ثبتنام سیستم آنلاین کردم. ابتدا فکر میکردم سیستم آنلاین نام و مشخصاتام را شناسایی میکند و اجازه ثبتنام مکرر را نخواهد داد. پس از شروع مجدد ثبتنام فهمیدم هیچ مشکلی وجود ندارد. با ختم ثبتنام این بار محل اخذ شناسنامه را افشار انتخاب نمودم. در آخرین مرحله ثبتنام متوجه شدم سیستم نسبت به دو ماه قبل بهبود یافته است. این بار بهجای وعده دریافت تماس، سه روزکاری همراه با ساعاتکاری مشخص برایم نشان داده شد تا هر روز و هر ساعتی را که خودم میخواهم برای حضور در مرکز توزیع شناسنامه افشار، به دلخواه خودم انتخاب نمایم. ساعت یک تا دو بجهی یکی از روزها را انتخاب نمودم. شاید این اولین باری بود که در سیستم اداری ادارات افغانستان برای مراجعه به اداره با زمانبندی روز و ساعت برخوردم. در ته دل خوشحال شدم و چشم امیدی به آینده روشن سیستمسازی دوختم.
چهار روز گذشت. روز پنجم به پاس احترام به نظم که سیستم آنلاین برایم خبر داده بود دقیقا ساعت یکبجهی پس از چاشت به محل توزیع شناسنامهبرقی افشار حاضر شدم. باعبور از دروازه ورودی با غرفه تلاشی مواجه شدم. با گذر از تلاشی سبک و دستی به جمعیت سرگردان درون دیوارهای کانکریتی مرکز توزیع شناسنامه پیوستم. تصویر قشنگی که از نظم و زمانبندی فضای آنلاین در ذهنم حک شده بود با دیدن بینظمیهای داخل مرکز در هم شکست. حالا به زیبایی میشد فهمید که تعیین تاریخ و ساعت مراجعه به مرکز، چیزی جز زیباساختن محیط ثبتنام آنلاین نبوده است. هیچ تابلو، نشانی یا راهنمایی نبود تا یک مراجعه کننده بفهمند کارش از کجا شروع میشود و به کجا ختم میشود. با پرسوجویی دریافتم که فورمه هایم را باید از یک پنجره برای کارمند موظف در پشت پنجره تحویل بدهم. فورمههایم را داخل دوسیهی گذاشتم و تحویل کارمند نشسته در پشت پنجره دادم. کارمند نشسته در پشت پنجره با ژست خاصی گفت برو و فردا بیا. گفتم پشت فورمهها را اگر بخوانید میفهمید که تاریخ مراجعه، امروز و دقیقا ساعت یک تا ۲ پس از چاشت نوشته شده است. تمام کسانیکه در پیش پنجره منتظر دریافت دوباره فورمههای شان بودند با خندههای پراکندهای گفتند: تاریخ و نوبت دروغی بیش نیست. کارمند تثبیت هویت دوباره تأکید کرد که امروز مرحله تثبیت هویتات تکمیل نمیشود. من اما برای دریافت فورمههایم ماندن را بر رفتن ترجیح دادم.
نظم فضای ثبتنام آنلاین و بینظمی کارهای حضوری درهم تنیده بود و چیزی شبیه ناامیدی برای آدم خلق میکرد، ناامیدی بزرگ از عدم موفقیت در سیستمسازی. فقدان سیستم و نظم کاری را به وضوح میشد لمس کرد. تعدادی از مردم با وعده دقیق ساعتوار سیستم آنلاین به این مرکز آمده بود اما به دلیل نبود سیستم و نظم، دو تا سهروز را از هشت صبح تا چهار عصر برای تثبیت هویتشان در پیش پنجره ایستاد مانده بودند. کسانی هم بودند که پس از یک ساعت انتظار، مرحله تثبیت هویتشان تکمیل میشد. تشتت و پراکندگی اسناد نیز مشکل دیگری بود که تعدادی دیگری را در سردرگمی فرو برده بود. مردی میگفت تمام اسناد و فورمههایش را در داخل یک فایل تحویل داده است اما اکنون فورمههای هر یک از اعضای فامیلاش پراکنده شده و پس از دو روز هنوز موفق به دریافت تمام فورمهها نشده است. یکی دیگر از مراجعین که سهروز پیاپی از ساعت هشت تا چهار منتظر تثبیت هویت مانده بود با خشم و خشونت به زور وارد شعبه تثبیت هویت شد.او پس از اندک جستوجو فورمهاش را از سر میز یکی از کارمندان پیدا نمود. او سپس رو به کارمندان ایستاد و فورمههایش را پاره کرد. دشنام رکیکی هم نثار شناسنامه برقی نمود و از مرکز خارج شد. مراجعین به تنگ آمده بود و هرچند دقیقه انگشتی به رسم اعتراض شیشهی پنجره را به صدا در میآورد. در این زمان یکی از نیرویهای امنیتی پیش پنجره آمد و پس از تشر بالای مردم با صدای بلند و غرورآمیز گفت: «بندش کنم؟» پیر مردی مریضی که صدایش از پیری میلرزید گفت: «اگه میتانی بندش کو بچیم». کلام پیرمرد جنبه اعتراضی داشت یا تأییدی نفهمیدم اما به خوبی سرباز را واداشته بود تا فرار را بر قرار ترجیح دهد.
یکی از دلایل این همه بیسرشتگی در بخش تثبیت هویت مصروفیت بیش از حد کارمندان بخش مربوطه با فورمههای سفارشی اقوام، دوستان و شاید هم کمیشنکاران میباشد. به وضوح دیده میشود که هیچ کارمندی بیکار ننشسته است اما بهجای رسیدگی به مشکل عموم مردم مصروف رسیدگی به امور سفارشی است. مشکل اینجاست که سیستم را به تاقچه بالا گذاشتهایم و بهجای سیستم سفارش چرخه را میچرخاند.
سخن کوتاه. از ساعت یک تا دو منتظر ماندم خبری نشد. ساعت دو، سه شد و سه نیز چهار. کارمندان پیش از ساعت چهار یکییکی رفتند و تنها سه کارمند که گفته میشد اضافهکاری دارد در شعبه ثبت هویت مانده بود. در آخرین دقایق ساعت سه دیدم فورمهام روی میز یکی از کامندان تثبیت هویت دیده میشود. من نیز فرصت را غنیمت شمردم و از دروازه وارد شعبه شدم تا فورمههایم را بگیرم. با احترام کامل گفتم فکر کنم تثبیت هویت فورمهام را تکمیل کردهاید و میخواهم برای طی مراحل مرحلههای بعدی تحویلاش بگیرم. کارمند تثبیت هویت با ترشرویی دروازه خروجی را نشانم داد. من اما بهجای خروج همچنان بیتفاوت کنار میزش ایستاد ماندم. مأمور دوباره با قهر بیشتر گفت: «ده گپ نمیفامی؟ خرابش کنم؟». لبخندی زدم و با خونسردی حرفهای تحویلش دادم. سپس فورمههایم را برداشتم و از دروازه خارج شدم. زبان خشونت، تحقیر، تهدید و گاهی دشنام یکی از معمولترین شیوههای سخن گفتن اکثر کارمندان ادارات دولتی افغانستان شده است. اخلاق اداری هم از طول و هم از عرض به طرف صفر مسیر میپیماید. گویا دورنمای اخلاقی ادارات ما رذالت و پستی باشد.
فردای آنروز نیز پیشتر از ساعت هشت در محل حاضر شدم و با قرار گرفتن در یک صف طولانی وارد مرکز توزیع شناسنامه شدم. روز گذشته با شکار یک فرصت از مرحله تثبیت هویت گذر کرده بودم و اکنون من و تعدادی دیگر در پشت شعبه عواید منتظر بودیم تا کارمند بخش مربوطه حاضرگردد و پول معینه را تحویل بدهیم. ساعت ۸:۴۰ بود اما هنوز شعبه عواید بسته بود. درکنار من مرد جوان و تنومند اما با چهره خسته از درد حضور داشت. او میگفت یکی از سربازان نیروهای امنیتی است و در جریان درگیریها از ناحیه کمر زخم برداشته است. کارمند شعبه عواید ساعت ۸:۴۵ پشت پنجره آمد و مرد سرباز گفت: یک ساعت است که با کمر معیوب در صف انتظار هستیم ولی شما نه پروای مسئولیتتان را دارید و نه پروای کار مردم را. مأمور مثل بقیه هم قطارانش به خشم شد و چشم درچشم خستهی سرباز گفت: «چُپ باش، گپ زدن ته نمیفامی باز آمدی تذکره میگیری». او شاید به این دلیل که قدرتش را به رخ ما کشانده باشد گفت میخواستم کارم را شروع کنم اما حالا ده دقیقهی دیگر نیز منتظر باشید. سرباز با چشمهای افروخته از قهر و سیمای خسته از درد خودش را به عقب کشید و پشتش را به درخت نیمقد روبهروی شعبه عواید تکیه داد. ما نیز ده دقیقهی دیگر پشت پنجره ایستاد ماندیم تا قهر کارمند عواید فروکش کند.
پس از ماجراهای بسیار به مرحلهی نهایی اخذ شناسنامه برقی رسیدم. در داخل دفتر کسی که مرحله نهایی ثبتنام را انجام میداد در صف ایستاده بودیم. دقیق نمیفهمم ولی فکر کنم شعبه کنترل کیفیت بوده باشد. یکی از مراجعین آمد و گفت پیشتر فایل اسنادم را به سفارش همکارتان روی میز او گذاشته بودم اما حالا نیست. کارمند مخاطب، خم به ابرو نیاورد، گویا کسی با او سخن نگفته است. آنمرد دوباره اینسو و آنسو را دید و کنار میز کارمند کنترل کیفیت خم شد تا دوسیههای روی زمین را به هدف یافتن دوسیهاش بررسی کند. او در حالیکه با قد خمشده مصروف جستوجوی اسنادش بود، کارمند چاق و اندامی دست چپش را محکم روی میزش کوبید. صدای خلقشده از دست گوشتی کارمند و میز چوبیای لاغر فضای کوچک دفتر را لرزاند. جوان سراسیمه برخواست و چشمدرچشم کارمند ایستاد ماند. کارمند بخش کنترل کیفیت آن جوان را به بیرون راهنمایی نمود. جوان با صدای لرزان گفت اسنادم را همینجا مانده بودم اگر اینجا نیست پس کجاست؟ کارمند تذکره با تن صدای تحقیرآمیزاش گفت: «خوردیمش».
البته به نظر من این همه کلیمه های که بخاطر جمله سازی زیبایی تان بکار گرفته اید خوب بود اما انتظار یک همچون مبالغه بیش از حد علیه کارمندان را نداشتم. البته یک نظر دیگر که من دارم این است که نزدیک به تمام کارمندان شناس نامه های برقی از نسل جوان و تازه فارغ التحصیل شده گان است و انتظار که از این حرفم میرود این است که باید این جوانان از نهایت صبر، حوصله و بردباری برخوردار باشد اما تنها به یک دلیل که هر شنونده را قانع میکند این است که هریک از این کارمندان را که شما از بخش های کاری متفاوت نام گرفتید به مدت بیشتر از چهار ماه متواتر میشود که واحد پول به اسم معاش از اداره مربوطه/اداره ملی احصایه در یافت نکرده است قاضی خود تان پس چطور انتظار در رفتار کارمندان به مقابل مراجعین و انگیزه کار شان وجود داشته باشد؟
زمانی از کارمندان مسن شکایت داشتیم که کار را به شیوه کلیشه ای و پرزه ای انجام میدهند. حال میبینیم کارمندان تذکره الکترونیکی همه جوان اند اما در کم کاری و بی نظمی دست کارمندان مسن را از پشت میبندند.